Программа

Проблема конфликта с пациентом как комплексная проблема психологии, медицины и права: состояние проблемы.  Добросовестность поведения участников гражданско-правовых отношений в медицине как юридическая категория. «Злоупотребление правом». Судебная практика.

Направления для решения проблемы конфликта: профилактика, принципы и алгоритмы поведения медицинских работников, медицинской организации в конфликте (досудебный, судебный этапы).

Профилактика конфликта: знание причин конфликта —  основа профилактики его возникновения.

Актуальные моменты, способствующие минимизации последствий конфликта, в том числе:

-проблема информированного добровольного согласия, пакет документов по реализации требований закона

-проблема содержания договора платных медицинских услуг: ошибки, рекомендации, актуальность использования подтипов договора, правовой статус плательщика за услугу при несовпадении в одном лице пациента и заказчика.

-проблема получения медицинскими работниками правовой информации в сфере медицины

-проблема видов и содержания медицинской документации, недооценка юридического и управленческого значения локальных нормативных актов. Значение этических документов для управления персоналом клиники и ее юридической защиты

-проблема понятия «качество медицинской помощи»

-медицинская помощь с использованием телемедицинских технологий как риск конфликта      

-право медицинской организации и врача на отказ от лечения пациента

-порядки, стандарты, клинические рекомендации: что обязательно для соблюдения, что нет

-проблема реализации права пациента на анонимность медицинской помощи

-гарантийные обязательства в медицине

Досудебный этап конфликта. Организация работы с обращениями (сроки, содержание, законные основания «неответа»). Ответ при получении претензии по электронной почте.

Алгоритм эффективного поведения при поступлении устной претензии пациента. «Желательная» реакция на информацию в сети интернет, включая размещение отзывов на «Флампе». Распространение видео с оскорблениями медицинских работников.  Юридические возможности защиты чести, достоинства, деловой репутации. Алгоритм действий при агрессивном поведении пациента.       Оскорбления медицинских работников. Структура переговорного процесса, переговорные методики разрешения конфликтов.

Алгоритм действий медицинской организации при поступлении письменной претензии.              Принципы личной встречи с пациентом, пределы ее возможностей для урегулирования конфликта.    Конкретные этапы ответа на претензию, по существу. Первичный ответ на претензию – преимущества   для медицинской организации.  Значение оценки психологических особенностей личности пациента.

Правомочность получения и значение заключений специалистов на досудебном этапе при отсутствии согласия пациента на разглашение его медицинской информации,

Виды, объемы, особенности заключений специалистов на досудебном этапе.  Особенности досудебного этапа конфликта при предъявлении претензии родственниками пациента. Взаимодействие с адвокатом, права адвоката, требования к адвокатскому запросу, значимость их соблюдения на досудебном этапе.  Взаимодействие со СМИ, досудебное распространение информации, составляющей врачебную тайну.  Принципы и система экспертных оценок качества   медицинской помощи – «экспертиза качества» как понятие, включающее в себя несколько видов оценки качества медицинской помощи: систематизация представлений об их видах, значении для защиты медицинской организации (СМЭ (неправомочность вопросов о качестве), судебная экспертиза, экспертиза качества медицинской помощи, экспертиза в системе ОМС и т.д.). Процессуальное значение негосударственной оценки качества оказания медицинской помощи и ее возможности для защиты интересов медицинской организации.

Судебная практика — особенности «медицинских дел».